在质检总局的安排和部署下,中国标准化研究院与中国汽车流通协会对汽车售后服务评价工作做了推进,制定了评测指标体系,覆盖服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度四个维度。汽车售后服务国家标准的申报、研制工作进入正轨,意味着汽车售后服务行业缺少统一操作规范的情况将在未来发生变化。
中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作,争取于12月前完成该标准的征求意见稿,2015年完成标准研制。这是日前中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄在质检总局举办的“贯彻落实汽车三包规定,提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻收官会上透露的。
这意味着汽车售后服务行业缺少统一操作规范的情况将在未来发生变化。
售后服务需规范
我国已经连续5年位居世界第一汽车产销量大国。今年1~9月,我国汽车产销继续保持快速增长,汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇,市场规模超过4500亿元,成为拉动汽车内需的重要增长点。
但是,应该看到,我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%.在国内,汽车市场销售额中,配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务仅占12%,服务占比严重偏低。造成这种情况的主要原因在于我国汽车售后服务质量整体水平不高,顾客满意度偏低。
在售后服务方面顾客满意度低的主要原因,是汽车售后服务,特别是维修方面信息透明度低。而我国刚刚进入汽车社会,车主虽然拥有汽车,但是在汽车方面的知识却非常缺乏,在维修方面往往被4S店牵着鼻子走,非常被动,造成车辆提前保养、过度保养的情况非常多,增加了很多用车成本。
以一辆出现剐蹭的车辆为例,由于目前保险公司的商业险都会对车辆损伤承保,车主在一定额度内并不需要负担车辆的维修费用,因此车主大都会选择去4S店维修,而4S店的报价往往高得离谱。保险公司会承担这笔较高的费用,并逐渐转嫁到车主身上。但是4S店是否把只需要修理而不需要更换的零部件强制更换,就无人知晓了。
4S店首当其冲
汽车售后服务涉及的方面很多,问题也有很多,包括正规汽车经销商的“三包”规定,还有经销商对车辆的定期保养、维护等。中国汽车流通协会副秘书长王都告诉记者,在汽车流通领域的国家标准很少,目前只有一部《二手车鉴定评估技术规范》,因此售后服务领域亟须完善相关的标准。
今年9月,由交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部委联合发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》),提出2015年起所有上市新车必须公开维修技术资料,允许授权配件经销企业向终端用户转售原厂配件。这在一定程度上打破了汽车生产企业所授权4S店在新车保修期间滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的惯用做法,充分保障了消费者的维修选择权和汽车保修权利,有利于引导汽车配件产业正本清源、健康发展,有利于丰富维修配件市场供给,透明配件流通渠道,为消费者提供多元化选择。
北汽维修公司相关人士告诉记者,《指导意见》与汽车“三包”的指向有很大不同。汽车“三包”主要是涉及汽车4S店,而交通运输部《指导意见》是希望4S店公开信息,让社会维修单位和组织共享信息。因此,汽车售后服务国标应该是与汽车“三包”具有关联属性。
最低标准形式大于意义
据王宗龄介绍,中国汽车售后服务标准由中国标准化研究院与中国汽车流通协会合作制定,中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作。该服务标准已经完成了首次沟通。“力争12月前完成标准征求意见稿,2015年完成标准研制,充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。”王宗龄说。
那么汽车售后服务国标会对哪些内容进行规范?
一位业内人士告诉记者,汽车售后服务国标很有可能会在某些方面参照《商品售后服务评价体系》。据了解,这一体系由中国商业联合会起草,国家质检总局、国家标准委颁布,2012年施行。标准中包含了配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标,包括企业应向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息;涉及顾客使用安全的商品,应在商品上做安全提示,并明示安全使用年限等。
此前,在质检总局的安排和部署下,中国标准化研究院与中国汽车流通协会对汽车售后服务评价工作做了推进,制定了评测指标体系,覆盖服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度四个维度。
中国汽车流通协会副秘书长罗磊告诉中国工业报记者,汽车售后服务评价和汽车售后服务国标是有区别的。服务评价是对服务的考核,服务国标是要求,主要是对服务流程进行规范。
据了解,从目前汽车企业推出的一些服务标准来看,包括车辆预约、接待、诊断、费用估价、零部件库存、修理和保养作业管理、完工检查、追踪等内容。
中国汽车流通协会副会长刁建申说,汽车售后服务国家标准的申报、制定和实施将对充分发挥标准在规范市场、提高质量方面起到重要支撑作用。不过,国家标准只是一个最低基础标准,各汽车企业可以在此基础上制定更高的标准。
不过,还是有人士担心,即使有了规范,但如果售后服务过程依然不透明,竞争不充分,损害消费者利益的事情还是无法避免。

9月25日,中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄在质检总局举办的,“贯彻落实汽车三包规定,提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻(以下简称专项活动宣贯会)收官会上透露,近日,中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作,争取于12月前完成该标准的征求意见稿,2015年完成标准研制。
“贯彻落实汽车三包规定,提升汽车售后服务质量”专项活动,自今年6月份正式启动,汽车售后服务质量测评是本次专项活动的核心内容。中国标准化研究院作为主要技术支撑机构,为本次专项活动制定了一系列的测评标准。目的是充分发挥第三方机构作用,发布权威测评结果,引导公众合理消费。这次测评不同于以往的顾客满意度调查。
据王宗龄介绍,该测评指标体系覆盖“服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度”4个维度,测评体系来源于客观测量,有利于企业对标,制定改进目标和措施,测评结果更具现实意义。
经过对45个汽车品牌的100余家4S店进行测评,对1万余名车主开展电话调查,对参与测评的4S店逐一入店测评,记录历史资料,进行现场测试,数据调查。目前,已经完成汽车售后服务质量测评的数据调查工作,积累了大量、宝贵的一手行业信息,未来将运用数据挖掘技术,对数据从多个维度进行统计分析和深度解读,查找存在的问题,为汽车售后服务质量提升提供有针对性的对策和建议。测评结果显示,该测评体系客观实际。
据介绍,记者了解到,近年来,我国汽车产业发展迅速,汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇,市场规模超过4500亿元,成为拉动汽车内需的重要增长点。但是,应该看到,我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。在国内,汽车市场销售额中,配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务仅占12%,服务占比严重偏低。造成这种情况的主要原因在于我国汽车售后服务质量整体水平不高,顾客满意度偏低。
据了解,早在2005年,交通部就发布了
《机动车维修管理规定》,对维修标准,维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。今年9月,由交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部委联合发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》),但是,目前我国尚未有完整的汽车售后服务国家标准。王宗龄表示,在专项测评中中国标准化研究院逐步完善了汽车售后服务标准体系。为提高汽车售后服务行业标准化水平,总结、提炼和固化本次专项活动成果,目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准,规范汽车售后服务领域。近日,中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作。该服务标准已经完成了首次沟通,王宗龄说,在“汽车售后服务标准研制”工作中,欢迎有关企业、专家积极报名,深度参与标准制定工作,共同提升我国汽车售后服务市场标准化、规范化水平。中国汽车流通协会副会长刁建申表示,汽车售后服务国家标准制定申报、实施将对充分发挥标准在规范市场、提高质量方面起到重要支撑作用。不过,国家标准只是一个最低标准,各个品牌可以在此基础上根据自己的需要,制定更高的标准。

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